ลลิน

ลลินตั้งคำถามน่าสนใจว่า ถ้าข้อมูลทุกประโยคถูกต้องแล้ว เหตุใดคนอ่านบางคนจึงยังเข้าใจไม่ตรงกับผู้เขียน?

เธอมองว่าปัญหาอาจเกิดจากภาพจำที่แต่ละคนนำติดตัวมาเมื่อเข้าเว็บไซต์ โดยเฉพาะคำศัพท์หรือรูปแบบบริการที่ผู้อ่านเคยพบจากที่อื่น

“เวลาเราเห็นคำที่คุ้นเคย สมองมักเติมความหมายให้เองค่ะ บางทีผู้เขียนอธิบายถูกแล้ว แต่คนอ่านเข้าใจไปอีกแบบตั้งแต่เห็นหัวข้อแรก”

ในสถานการณ์จำลอง ลลินพิจารณาผู้อ่านสองกลุ่ม กลุ่มแรกมีความคุ้นเคยกับคำศัพท์เฉพาะ ส่วนอีกกลุ่มเพิ่งพบคำเหล่านั้นเป็นครั้งแรก

กลุ่มที่มีประสบการณ์อาจอ่านข้ามคำอธิบายพื้นฐานเพราะคิดว่าเข้าใจแล้ว ขณะที่กลุ่มใหม่อาจตีความคำเดียวกันจากความหมายในชีวิตประจำวัน

ความแตกต่างนี้ทำให้ลลินสนใจสิ่งที่เรียกว่า Mental Model หรือแบบจำลองความเข้าใจที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในใจ

เธอเสนอว่าบทความควรช่วยปรับความเข้าใจตั้งแต่ช่วงต้น โดยอธิบายขอบเขตของคำศัพท์ก่อนเข้าสู่รายละเอียดที่ซับซ้อน แต่ก็ไม่จำเป็นต้องอธิบายทุกคำจนทำให้คนที่รู้เรื่องอยู่แล้วเสียเวลา

อีกประเด็นคือการใช้ตัวอย่าง ตัวอย่างที่ดีควรแสดงความหมายของแนวคิด ไม่ใช่สร้างสถานการณ์ที่ทำให้ผู้อ่านเชื่อว่าผลลัพธ์หนึ่งจะเกิดขึ้นเสมอ

ลลินไม่ได้มองว่าการอธิบายละเอียดเป็นข้อดีโดยอัตโนมัติ เพราะถ้าอธิบายโดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่ผู้อ่านรู้อยู่แล้ว เนื้อหาอาจยาวขึ้นแต่ไม่ช่วยให้เข้าใจมากขึ้น

ข้อคิดของลลิน: “อยากให้บทความเริ่มจากการเข้าใจคนอ่านค่ะ ไม่ใช่เริ่มจากสมมติว่าทุกคนรู้คำศัพท์เท่ากัน”